이제는 더이상 ‘손님은 왕’이라는 말을 마음대로 쓰기가 힘든 세상이 된 듯 한데요.
물론 서비스업에서 손님에게 친절하게 대하는 것은 당연하지만, 그렇다고 해서 갑질을 하거나 상식 밖의 모습을 보이는 손님까지 참아주어야 하는 것은 아니겠죠.
요즘은 온라인에서나 뉴스에서 이렇게 ‘갑질’을 하는 상식 밖의 손님들 이야기를 너무나도 많이 볼 수 있는데요.
그 중에서도 특히나 많은 사람들의 공분을 사고 ‘진상고객에게서 사장을 보호해야 한다’는 목소리가 높았던 사건으로는 ‘새우튀김 갑질 사건’을 빼놓을 수 없습니다.
50대 여성 손님이 ‘새우튀김 세 개 중 하나가 이상하니 환불해달라’는 컴플레인을 걸면서 사건이 시작되었는데요.
여기까지만 보면 문제가 되지 않겠지만 해당 손님이 배달 플랫폼을 통해서 이미 문제없이 먹은 음식까지 전액 환불을 받은 뒤 1점짜리 별점과 함께 혹평을 남긴 것입니다.
점주와 문제의 고객이 말다툼을 하기까지 했지만 플랫폼에서는 ‘무조건 점주가 사과를 해야한다’는 식으로 융통성 없는 모습을 보였습니다.
심지어 담당 플랫폼이었던 쿠팡이츠가 계속해서 사과를 하라는 전화를 하면서 점주가 스트레스로 쓰러지기까지 했는데요.
뇌출혈로 정신을 잃고 병원에 누워있는 상황이라고 설명을 했는데도 쿠팡 이츠는 계속해서 진상 고객의 편을 들 뿐이었습니다.
결국 극심한 스트레스에 시달리던 점주는 겨우 3주 만에 세상을 떠나고 말았죠.
그런가 하면 일전에는 ‘직원이 명품을 들고 있다’는 황당한 이유로 별점테러를 가했던 손님이 논란의 중심에 서기도 했는데요.
해당 손님은 자신의 SNS에 ‘김밥 가게에서 일하는 아줌마가 루이비통 가방을 가지고 있다’는 내용의 글을 게시했습니다.
이 손님은 30번 가까이 해당 가게를 이용하면서 매번 별점을 0.5점으로 주는 황당한 행동을 해왔죠.
매번 남기는 리뷰에는 ‘일하시는 분 루이비통 가방 저도 갖고 싶다’, ‘루이비통 가방에 구찌 신발까지’, ‘루이비통 사야 되는데 6000원짜리 점심 먹는 건 욕심이겠죠?’와 같은 내용이 남겨져 있었습니다.
김밥 가게에서 일하는 직원이 루이비통을 들었든 구찌를 들었든 그게 도대체 손님과 무슨 상관인지 도무지 이해를 할 수가 없었는데요.
이런 글을 보고 황당함을 느낀 사람들이 커뮤니티에 글을 퍼나르면서 ‘별점 테러’ 사건이 널리 알려지게 되었습니다.
문제의 테러범은 아이디를 3개 만들어 돌려쓰면서 음식 맛이나 서비스와 상관없는 이유로 오랫동안 부당한 내용의 리뷰로 도배를 해왔죠.
네이버 지도에 남겨진 이런 리뷰를 발견한 사람들은 하나같이 이해할 수 없다는 반응이었는데요.
리뷰 한마디가 가게 평판이나 매출에 굉장히 큰 영향을 주는 시대가 된 만큼 이런 부당한 리뷰에 대한 반발도 클 수밖에 없었습니다.
대다수의 사람들이 ‘열등감이 선을 넘은 것 아니냐’, ‘리뷰 보니까 소름이 돋는다’, ‘내돈내산인데 자기가 무슨 상관이냐’는 의견을 내놓았죠.
물론 사람들이 가게에 대한 소감을 남기는 것이 다른 사람들에게 도움이 될 수도 있는데요.
하지만 이렇게 애꿎은 피해를 입힐 수도 있다는게 여러번 증명되고 있기도 합니다.
배달 플랫폼이나 온라인 예약 시스템이 활성화 되면서 시장은 점점 커져만 가고 있는데요.
이제는 단순히 리뷰를 남갈 수 있는게 문제가 아니라 나쁜 리뷰에서 점주를 보호할 필요가 있어보입니다.
‘갑질 횡포’로 인해서 점주가 스트레스를 받아 사망을 하는 상황까지 발생하고 있음에도 플랫폼들은 나몰라라 하고 있으니 사회적 문제가 되는 것이죠.
가뜩이나 플랫폼 수수료나 배달 대행업체 수수료까지 하루가 다르게 오르고 있어 점주들이 리뷰 하나에 웃고 우는 날이 이어지고 있는데요.
도를 넘은 갑질이나 리뷰 테러로 인해서 실질적인 피해를 보는 점주들이 늘어나고 있는만큼 근본적인 대책이 필요해보입니다.
이런 사람들의 목소리를 반영해 플랫폼에서도 조금씩 변화를 보이고 있기는 한데요.
네이버 같은 경우 ‘키워드 리뷰’ 시스템을 신설하고 아예 23년 초반까지 별점 리뷰 자체를 폐지하기로 결정했습니다.
배달의 민족도 허위 리뷰나 악성 리뷰를 방지하기 위해서 ‘클린 시스템’을 도입해 단속에 나섰죠.
방송통신위원회에서도 악성 리뷰로부터 점주들을 보호할 수 있는 정보통신망법 개정안을 추진 중에 있다고 하는데요.
이런 방지책을 통해서 갑질로 피해를 보는 점주들의 억울함이 하루빨리 줄어들었으면 하는 바람입니다.